Die Digitalisierung macht auch vor dem Vertrieb nicht Halt. Wer seine, vor allem jedoch ‚neue’ Kunden nicht nur heute, sondern auch morgen noch bedarfsgerecht erreichen will, sollte sich rüsten. Denn die Zukunft wartet nicht. Und das gilt einmal mehr – genau – für den Kunden.
Wohl noch nie waren Verbraucher aka Kunden so mündig wie heute. Auto, Mixer und Versicherung – der Endverbraucher ist längst sein eigener Experte. Internet sei Dank. Online wir recherchiert und verglichen, Produkte und Dienstleistungen werden kritisch hinterfragt. Konnte man früher Bestandskunden abklappern oder am Kaffeetisch Policen verkaufen, hat die digitale Disruption den Vertrieb heute fest im Griff.
Wohl noch nie waren Verbraucher aka Kunden so mündig wie heute. Auto, Mixer und Versicherung – der Endverbraucher ist längst sein eigener Experte. Internet sei Dank. Online wir recherchiert und verglichen, Produkte und Dienstleistungen werden kritisch hinterfragt. Konnte man früher Bestandskunden abklappern oder am Kaffeetisch Policen verkaufen, hat die digitale Disruption den Vertrieb heute fest im Griff.
Der Kunde wartet nicht. Der zeitgemäße Makler auch nicht.
Wie wir Produkte und Services konsumieren, hat sich mit der Digitalisierung und entsprechenden Angeboten grundlegend gewandelt. Kunden erwarten Transparenz. Mobilität. Geschwindigkeit und vor allem Einfachheit. Sie sind es gewohnt, Informationen in Echtzeit zu erhalten und schnell mit Gewünschtem versorgt zu werden. Das umfasst auch die Versicherungsprodukte, die traditionell durch Vermittler erklärt und verkauft werden. Heute hat fast jeder Anbieter eine Webseite, App oder ein Portal etabliert, das Produkte erklärt, bewirbt und verkauft: jeder dritte Deutsche hat mindestens ein Versicherungsprodukt online abgeschlossen, Tendenz steigend. Allerdings liegt der Fokus auf einfachen, standardisierten Produkten. Genau hier kommt der Makler ins Spiel: Auch wenn Kunden vermehrt online auf Angebote aufmerksam werden, nicht jedes Produkt eignet sich zum schnellen Kauf per Klick. Gerade komplexe Hintergründe steigern das Bedürfnis, sich bei der Entscheidungsfindung kompetent unterstützen zu lassen. Vorausgesetzt, Makler gehen mit der Zeit und berücksichtigen, dass der Kunde von heute nicht nur bestens informiert ist, sondern selbst entscheiden will, was er wann und wie braucht beziehungsweise kauft. Für Digital Natives ist das Gang und Gäbe. „Da der größte Teil des Einkaufsverhaltens der Digital Natives online stattfindet, ist die Kaufentscheidung meist bereits gefallen, wenn der Erstkontakt mit dem Verkäufer aufgenommen wird. Damit wird Digitalisierung im Vertrieb im Sinne der Kundengewinnung immer wichtiger."
Der Verkäufer wird zum Gesprächspartner!
Broschürenausteiler und Faktenreiter können einpacken, Vertrieb nach Schema F hat ausgedient. Punkten können die Makler, die Kunden auf Augenhöhe begegnen. Sozusagen als #PartnerInCrime auftreten und Standardverkauf durch maximale #Individualität und #Kundenorientierung ersetzen. Es geht darum, in Lösungen zu denken, als kompetenter Partner aufzutreten, der besonnen, persönlich und maßgeschneidert den Weg durch den Versicherungsdschungel weist und dem Kunden dabei auf einer emotionalen Ebene begegnen kann. Kompetenzen, die keine App und keine Software ersetzt. “Die Ausrichtung ‘ausschließlich digital’ geht unserer Meinung nach am tatsächlichen Interesse der großen Mehrheit der Kunden vorbei”, sagte beispielsweise auch Dominik Groenen, Gründer des deutschen InsurTech-Startups flypper.
Nicht die Technologie, sondern der Kundenwunsch steht im Zentrum.
Doch der moderne Makler weiß natürlich aktuelle Technologien und die Vorteile der Digitalisierung clever zu nutzen und sich so Freiräume für die Ausarbeitung seiner Kernaufgaben zu schaffen: Vertrauen aufzubauen. Wissen anzusammeln. Kunden kennenzulernen und zu verstehen. Verschlingt der Schriftverkehr, etwa um Policen, Anträge oder Änderungen zu prüfen und zu verschicken, keine Zeit mehr, wird die für den persönlichen Kontakt sowie den Aufbau eines zeitgemäßen Portfolios frei.
- Digitalisierung heißt nicht allein „Tablet statt Aktenordner“, sondern auch die Optimierung interner Bearbeitungsprozesse. Hier unterstützt zum Beispiel MarkelNow ab Sommer 2020 Makler ganz konkret.
- Digitalisierung heißt nicht allein „digitalisierte Produkte“, sondern vor allem „digitale“ Produkte: Wer kein spannendes Cyber-Produkt im Portfolio hat, verschenkt fahrlässig Vertriebspotenzial.
Wie sieht der Versicherungsvermittler der Zukunft aus?
Eine ebenso vieldiskutierte wie vielschichtige Frage, auf die es keine einfache Antwort gibt. Auch wir wollen uns hier nicht in Platitüden oder Spekulationen verlieren. Vielmehr konzentrieren wir uns auf die „besten“ Eigenschaften, die den Top-Vermittler vom Durchschnittsverkäufer seit jeher unterscheiden: Authentizität. Menschenkenntnis. Neugier. Gerade wenn um uns herum alles schneller und technischer wird, ist der Mensch umso mehr gefragt. Doch es braucht eben auch die Einsicht, „dass es im Zeitalter von Amazon, Instagram und WhatsApp auch innerhalb der Assekuranz Veränderungen braucht, die sich am aktuellen Zeitgeist orientieren.“ Um bildlich zu sprechen: Der neue Verkäufer ist die digital-emotionale Wollmilchsau. Er beherrscht digitale Technologien ebenso wie die Menschenführung. Er orientiert sich am Kunden und weiß, die digitalen Tools und Kanäle des 21. Jahrhunderts zu nutzen, um so für Kunden, Interessenten und Fans an möglichst breiter Front erreichbar zu sein.
Auf diese Eigenschaften kommt es an:
Auf diese Eigenschaften kommt es an:
- Überzeugen: Nur wer von dem Nutzen seines Angebotes/ Portfolios überzeugt ist, kann es an den Mann und die Frau bringen.
- Kompetenz: Kennen Sie Kunden und Produkte in- und auswendig. Kennen Sie Trends und kritische Faktoren.
- Digital kompetent: Produktwissen reicht nicht mehr. Kunden sind so informiert wie nie zuvor. Seien Sie noch besser informiert! Nutzen Sie alle Kanäle, um gründlich zu recherchieren und glaubwürdig zu beraten. Aber auch, um Kunden zu kontaktieren.
- Professionalität: Maximale Aufmerksamkeit im Gespräch, passende Fragetechniken und eine gezielt Bedarfsanalyse im Vorfeld macht es möglich, echte Mehrwerte zu erkennen und Lösungen zu bieten.
- Interesse: Menschenkenntnis und Empathie sind keine Selbstverständlichkeit, aber größtes Pfund. Seien Sie interessiert am Kunden und daran, was ihn bewegt. Denken und handeln Sie für Ihre Kunden, halten Sie Kontakt, nehmen Sie Bedürfnisse ernst.
Diese digitalen Schritte sollten für moderne Makler keine Unbekannte sein:
- Kundendatenverwaltung
- Terminplanung
- Beratungsgespräch
- Beratungsdokumentation
- Produktpräsentation
- Vertragsunterzeichnung
- Dokumentenverwaltung
- Kundenkommunikation
Fazit: #MoreThanDigital – von der Reflexion bis zur Umsetzung
Durch die Digitalisierung entsteht eine Win-Win-Situation, die es nicht nur Kunden, sondern Maklern selbst einfacher macht. Zahlreiche Aufgaben lassen sich zeit- und kostensparender durchführen, der Fokus kann auf das Zwischenmenschliche und die Analyse der Kundenbedürfnisse gelegt werden. Kunden erleben den Versicherungsverkauf beispielsweise dann als positiv, wenn sich dieser an der Customer Journey orientiert, sprich nicht nur persönlich, authentisch und professionell, sondern bestenfalls auch bequem, einfach, sicher, interaktiv, papierlos und digital ist. Wenn also ein positives Kundenerlebnis geschaffen wird, das digitale wie emotionale Aspekte gleichermaßen umfasst. „Abwarten und Tee trinken”, so schreibt der Autor Sebastian Heithoff auf morethandigital.info, „kann vor 30 Jahren das richtige Motto gewesen sein”. In einem Markt wie heute hingegen bedarf es Entscheidungsstärke, strategischen Denkens und eines tiefergehenden Verständnisses vom großen Ganzen, das es im Sinne des Kunden neu zu erschaffen gilt. „Beratungsqualität und weitere Faktoren des personengebundenen Vertriebs digital sichtbar zu machen”, bleibt die größte Herausforderung. Und bedarf vier einfacher Schritte:
- Reflexion über das, was war
- Analyse der Situation (Wie?, Warum?)
- Informationssammlung und Austausch mit Leuten, die wissen, was warum funktioniert und was eben nicht
- Entwicklung einer sinnhaften Strategie
In diesem Sinne: Hören Sie zu. Seien Sie Entscheidungsstark. Und setzen Sie nicht den zweiten Schritt vor den ersten.
#BeStrong und #ComeBackStronger
Mit Trends und notwendigen Entwicklungen Schritt zu halten, bedarf Stärke. Auch und gerade in Zeiten wie diesen ist es umso wichtiger, die Fühler auszustrecken, wach und aufmerksam zu bleiben und in die Zukunft zu denken. Hierbei unterstützt Sie auch unsere Kampagne #ComeBackStronger. Die einzelnen Artikel finden Sie in unserem Markel Blog.
